Kokybės chartija

Europos vartotojų centrų tinklą (angl. the European Consumer Centres Network, toliau – ECC-Net) sudaro 30 centrų, veikiančių Europos Sąjungos valstybėse narėse, Norvegijoje ir Islandijoje ir dirbančių kartu, siekiant išspręsti savo valstybių vartotojų ginčus draugiškai ir taikiai. Kiekvienas centras yra finansuojamas Europos Komisijos ir valstybių narių nacionalinių institucijų.

Svarbiausias ECC-Net vaidmuo yra stiprinti vartotojų pasitikėjimą tarpvalstybiniais sandoriais, suteikiant nemokamą ir konfidencialią informaciją ir pagalbą vartotojų teisių apsaugos srityje, taip pat ir pagalbą sprendžiant tarpvalstybinio pobūdžio vartotojų skundus.

Teikdamas centralizuotas ir visapusiškas paslaugas, ECC-Net yra įsipareigojęs suteikti vartotojams galimybes pasinaudoti Bendrosios rinkos teikiamomis galimybėmis.

Kokybės chartija apibrėžia paslaugas, kurias galite tikėtis gauti iš ECC-Net, ir nustato paslaugų standartą, kurio gali vartotojai tikėtis kreipdamiesi į ECC-Net.

Jei norite susisiekti su mumis, prašome kreiptis interneto svetainėje www.ecc.lt nurodytais kontaktais.

1.       Suprantame jūsų lūkesčius

ECC-Net yra įsipareigojusi teikti profesionalias paslaugas visiems besikreipiantiems vartotojams, ir stengsimės užtikrinti, kad paslaugos, kurias jūs gaunate, atitiktų jūsų poreikius ir lūkesčius.

Mes patikrinsime jūsų paklausimo ar skundo esmę, atlikdami atitinkamą preliminarų vertinimą, ar jūsų problema patenka į ECC-Net kompetencijos ribas. Visi vartotojų paklausimai bus nagrinėjami kompetentingo ECC-Net teisininko ir atsakymai pateikiami laiku.

Jei jūsų paklausimas nepatenka į ECC-Net kompetencijos ribas, apie tai jus atitinkamai informuosime ir pateiksime kompetentingos įstaigos ar organizacijos kontaktinius duomenis. Šio dokumento priede galite pasitikslinti, kokie klausimai yra ar nėra ECC-Net kompetencijos ribose.

2.       Atsakome kaip įmanoma greičiau

Jums pasirinkus pateikti skundą raštu, paskambinti ar išsiųsti mums elektroninį pranešimą, tai gavę, mes iškart patvirtinsime jūsų užklausos priėmimą ir dėsime visas pastangas tinkamai išnagrinėti mums pateiktą informaciją/dokumentaciją ne vėliau kaip per 14 darbo dienų. Išimties atveju, esant itin didelei mūsų paslaugų paklausai, negalėdami atsakyti per šį laiko terminą, iškart apie tai jus informuosime.

3.       Vertingi patarimai ir pagalba

Atlikus pirminį įvertinimą, jums bus suteikta reikiama informacija apie jūsų teises ir galimybes gauti žalos atlyginimą atsižvelgiant į Europos Sąjungos teisės aktus, taip pat būsite informuoti apie kitus galimus ginčų sprendimo mechanizmus. Vartotojai gali pasitikėti jų konkretiems atvejams suteikta teisine pagalba ir patarimais.

4.       Padedame su tarpvalstybinio ginčo sprendimo neteismine tvarka procedūromis

Jums susidūrus su problema užsitikrinti patirtos žalos atlyginimą, ECC-Net padės išspręsti jūsų skundą, aktyviai imdamasis spręsti jį jūsų vardu. Jums pateikus prašymą, jūsų gyvenamosios vietos Europos vartotojų centras (toliau – vartotojo EVC) gali prašyti pagalbos iš EVC toje valstybėje, kurioje įsikūręs pardavėjas (toliau – pardavėjo EVC).

Prieš pateikiant skundą kompetentingam Europos vartotojų centrui svarstyti, turi būti patenkintos šios sąlygos: (1) vartotojas bandė susisiekti su pardavėju raštu, siekdamas išspręsti problemą; (2) vartotojo keliamas reikalavimas yra pagrįstas Europos Sąjungos teisės aktų nuostatomis.

Jums gali tekti pateikti atitinkamus skundą pagrindžiančius dokumentus, kad būtų užtikrintas sklandus skundo nagrinėjimas.

Kai vartotojo byla priima pardavėjo EVC, pastarasis stengsis kompromiso būdu išspręsti problemą, tiesiogiai susisiekdamas ir bendraudamas vartotojo vardu su pardavėju. Vartotojo EVC informuos vartotoją apie visus veiksmus vartotojo byloje.

Vartotojų teisių pažeidimo atvejais, ECC-Net neturi vykdomųjų galių taikyti sankcijas, baudas ar bausmes. Mes dedame pastangas taikiai išspręsti skundus jūsų vardu; tačiau tuo atveju, kai pardavėjas nebendradarbiauja arba atsisako bendradarbiauti su mumis, jums patarsime imtis alternatyvių ginčo sprendimo priemonių, įskaitant vykdymo užtikrinimo ir ginčų sprendimo neteismine tvarka mechanizmus, kai jie įmanomi.

5.       Perduodame jūsų bylą neteisminio ginčų sprendimo institucijai

Vienas iš pagrindinių ECC-Net tikslų yra spręsti vartotojų ginčus siekiant išvengti būtinybės ginčo šalims kreiptis į teismą. Kai susitarimo su pardavėju negalima pasiekti, ir klausimas negali būti išspręstas mūsų pagalba, tuomet galime pasiūlyti pasinaudoti kompetentingo AGS (alternatyvaus ginčų sprendimo) subjekto paslaugomis, kuris siūlo kitas ginčų sprendimo procedūras, nesikreipiant į teismą. Kai kuriais atvejais, galime tiesiogiai perduoti jūsų bylą kompetentingai įstaigai, stebėti nagrinėjimo eigą ir teikti jums informaciją, kol bus priimtas sprendimas dėl jūsų bylos AGS institucijoje. Kai ginčo sprendimo procedūrą gali pradėti tik pats vartotojas, mes galime pateikti išsamią kontaktinę informaciją į kokią kompetentingą AGS instituciją reikėtų kreiptis bei informuoti apie ginčo sprendimo procesus šioje institucijoje.

6.       Žvelgiame į ateitį – Jūsų bylos pridėtinė vertė visiems vartotojams

Vieną iš mūsų funkcijų yra vartotojams teikiama pagalba spręsdžiant tarpvalstybinius skundus, todėl ECC-Net naudojasi savo unikalia padėtimi fiksuoti problemas, su kuriomis susiduria vartotojai įsigydami prekes ir paslaugas Europos Sąjungoje, Norvegijoje ir Islandijoje. Remdamasis vartotojų patirtimis, ECC-Net kaupia informaciją ir veikia kartu su vykdomosiomis institucijomis, nacionalinėmis ir Europos institucijomis gindami kolektyvinius vartotojų interesus, įskaitant naujų pasiūlymų teisės aktams teikimą ar sektoriams, kuriuose, mūsų nuomone, reikia papildomų vartotojų teisių užtikrinimo ir apsaugos priemonių.

7.       Asmens duomenų ir privatumo apsauga

ECC-Net labai rimtai žiūri į vartotojų asmens duomenų apsaugą.  Visi jūsų duomenys bus renkami, saugojami ir naudojami tik siekiant tinkamai nagrinėti jūsų skundą Europos vartotojų centrų tinklo viduje ir užtikrinti jūsų interesus. Visa pateikta informacija bus tvarkoma pagal duomenų apsaugą reglamentuojančius nacionalinius teisės aktus. Kai kuriose valstybėse teisės aktai numato, kad pagal pareikalavimą jūsų duomenys būtų prieinami viešai. Tai taikoma visiems Europos vartotojų centruose Suomijoje ir Švedijoje tvarkomiems duomenims (informaciją apie viešo prieinamumo principą galite rasti Švedijos vyriausybės interneto svetainėje http://www.government.se/information-material/2009/09/public-access-to-information-and-secrecy-act/). Tam reikalingas jūsų sutikimas. Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas (https://www.e-tar.lt/portal/lt/legalAct/TAR.5368B592234C/XSpzxvEjIg) apibrėžia nuostatas, kaip mes privalome tvarkyti jūsų asmens duomenis, kokios yra jūsų teisės, susijusios su asmens duomenų naudojimu.

8.       Esame atviri jūsų atsiliepimams

Mums svarbūs Jūsų atsiliepimai. Pagyrimai, pasiūlymai ar nusiskundimai leidžia mums tobulinti savo paslaugas ir gerinti komunikacijos būdus.

Esame įsipareigoję teikti paslaugas pagal geriausius savo sugebėjimus, tačiau suprantame, kad gali kilti įvairios problemos. Džiaugiamės galėdami išnagrinėti vartotojų, nepatenkintų gautų paslaugų kokybe arba jų suteikimu, nusiskundimus. Pirmiausia, savo nusiskundimą pateikite asmeniui, su kuriuo bendradarbiaujate savo gyvenamosios vietos Europos vartotojų centre. Jei nesate patenkinti gautu atsakymu ir pageidaujate pateikti oficialų skundą raštu, galite kreiptis į vyr. specialistę Miglę Akulevičienę elektroninio pašto adresu migle.akuleviciene@ecc.lt. Jūsų atvejis bus peržiūrėtas iš esmės, bus įvertinta, kaip jis buvo išspręstas, koks atsakymas pateiktas.

EVC Lietuvoje taip pat gali jums atsiųsti Vartotojo aptarnavimo kokybės anketą, kur galėsite parašyti apie savo patirtį ir pateikti pasiūlymus dėl veiklos gerinimo.


Kokybės chartijos priedas

„ECC-Net“ kompetencijai adresuotinų ir neadresuotinų klausimų sritys

„ECC-Net“ yra kompetentingas spręsti klausimus,

*      Jei juos teikia vartotojas, t.y. fizinis asmuo, kuris veikia siekdamas tikslų, nesusijusių su jo verslu, prekyba ir profesija;

*      Jei užklausa yra susijusi su profesionaliu pardavėju;

*      Jei yra tarpvalstybinio pobūdžio skundas ES, Islandijoje ar Norvegijoje.

EVC nėra kompetentingas spręsti:

*      Skundus, susijusius su dviem privačiais asmenimis (pvz., prekių pirkimas arba nuoma tarp dviejų privačių asmenų);

*      Skundų, susijusių su dviem juridiniais asmenimis (pvz., pretenzijos įmonių veiklos srityje);

*      Skundus, kurie yra susiję su pardavėju, esančiu už ECC-Net geografinės teritorijos ribų (Šveicarija, JAV, Kinija, Rusija);

*      Jei pardavėjas aiškiai atsisakė bendradarbiauti su ECC-Net;

*      Jei jau pradėtos teisminės procedūros.

Jei jūsų užklausa yra susijusi su klausimu, kuris nepatenka į ECC-Net kompetenciją, mes jus apie tai informuosime ir nurodysime atitinkamus kitos įstaigos ar organizacijos kontaktus, kuri yra kompetentinga atsakyti jūsų užklausą. Tai bus tokie atvejai, pvz.:

*      Jei neįmanoma identifikuoti pardavėjo (netikras adresas, paslėptas domeno registras);

*      Sukčiavimo atvejai (klastojimas, „lavinos“ pobūdžio sistemos);

*      Konkrečių investicinių produktų atvejai, pvz., forex ir binariniai opcijonai.