Į Europos vartotojų centrą kreipėsi vartotojas, kuris su šeima grįžo iš kelionės trečiojoje šalyje. Kelionė vyko su persėdimu Europos Sąjungos valstybėje narėje, su Europos Sąjungoje registruotu skrydžio vežėju.
Prieš skrydį vienas iš nepilnamečių šeimos narių pasijuto prastai. Oro uoste paaiškėjo, kad jungiamasis skrydis vėluoja daugiau nei 3 valandas. Tačiau didžiausia problema kilo įlaipinimo metu – oro vežėjo atstovai atsisakė įlaipinti visą šeimą, motyvuodami vieno keleivio sveikatos būkle. Be to, vartotojui nebuvo pasiūlytas aiškus alternatyvus sprendimas. Šeima liko tranzito valstybėje ir savo lėšomis apmokėjo:
- apgyvendinimą,
- naujus skrydžio bilietus,
- kitas su situacija susijusias išlaidas.
Pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, oro vežėjas gali atsisakyti įlaipinti keleivį dėl objektyvių saugumo ar sveikatos priežasčių. Tačiau sprendimas turi būti pagrįstas.
Vartotojas sekančią dieną grįžo su naujai įsigytais bilietais ir kreipėsi į oro vežėją, tačiau susitarti nepavyko. Europos vartotojų centras, įvertinęs aplinkybes ir taikytiną ES teisę, kreipėsi į oro vežėją, nurodydamas, kad visų keleivių neįlaipinimas į lėktuvą buvo nepagrįstas, o kadangi lėktuvas vėlavo daugiau nei 3 valandas, vartotojas pagrįstai prašo kompensacijos dėl atidėto skrydžio.
Dėl atidėto skrydžio pagal Reglamentą Nr. 261/2004 oro vežėjas turėjo užtikrinti:
- priežiūrą (maitinimą, apgyvendinimą);
- piniginę kompensaciją (ne visais atvejais).
Pateikus pretenziją oro vežėjui ir argumentavus ją Reglamento nuostatomis, oro bendrovė priėmė sprendimą tenkinti vartotojo reikalavimus. Buvo konstatuota, kad visų kartu keliaujančių asmenų neįlaipinimas, remiantis tik vieno keleivio sveikatos būkle, neatitiko proporcingumo principo. Galiausiai bendrovė:
- išmokėjo po 600 EUR kompensaciją dviem keleiviams už nepagrįstą atsisakymą įlaipinti;
- atlygino apgyvendinimo išlaidas, patirtas dėl neįlaipinimo;
- kompensavo papildomų bilietų įsigijimo išlaidas;
- išmokėjo kompensaciją už ilgesnį nei 3 valandų skrydžio vėlavimą, taikant teisės aktuose numatytą 50 proc. mažinimą.
Tokiu būdu vartotojui buvo visiškai atlygintos patirtos papildomos išlaidos bei išmokėta reglamente numatyta finansinė kompensacija.
Ką turėtų daryti keleiviai panašiose situacijose?
Paprašyti rašytinio atsisakymo pagrindimo.
Svarbu užfiksuoti atsisakymo įlaipinti priežastį ir aplinkybes.
Išsaugoti visus išlaidas patvirtinančius dokumentus.
Pateikti oficialią pretenziją oro vežėjui.
Jei nepavyktų šio klausimo išspręsti vietoje, reikia pateikti oro vežėjui raštišką pretenziją (dauguma aviakompanijų turi standartines pretenzijos formas arba galite pasinaudoti Europos vartotojų centro parengtais ruošiniais (anglų kalba https://ecc.lt/ruosiniai/)). Pretenzijoje reikėtų išdėstyti įvykio aplinkybes ir nurodyti konkrečius reikalavimus. Jeigu gautas atsakymas Jūsų netenkina ar negaunate atsakymo per protingą terminą (2 mėnesius), galite kreiptis pagalbos į Europos vartotojų centrą.