Į Europos vartotojų centrą Lietuvoje kreipėsi vartotojas, planavęs keliauti lėktuvu kartu su savo augintiniu. Prieš kelionę vartotojas buvo įsigijęs augintiniui skirtą kelionių krepšį, atitinkantį oro vežėjo nustatytus reikalavimus, kurį jau ne kartą naudojo kelionėms su savo augintiniu. Atvykus į oro uostą, oro vežėjo darbuotojai informavo, kad krepšys yra per didelis, todėl augintinio salone vežti neleidžiama. Dėl šios priežasties vartotojas negalėjo keliauti su augintiniu ir patyrė papildomų nepatogumų bei išlaidų. Nepavykus išspręsti situacijos tiesiogiai su oro vežėju, vartotojas kreipėsi į Europos vartotojų centrą Lietuvoje. ECC-Net ėmėsi tarpininkavimo, buvo kreiptasi į oro vežėją, kuris, išnagrinėjęs aplinkybes, pripažino, kad buvo padaryta klaida vertinant augintinio transportavimo reikalavimus. Oro vežėjas sutiko kompensuoti vartotojo patirtus nuostolius, todėl skundas buvo išspręstas taikiai. Nors iš pradžių situacijos išspręsti nepavyko, Europos vartotojų centrų tinklo tarpininkavimas ir pateikti argumentai padėjo pasiekti teigiamą rezultatą – oro vežėjas iš naujo įvertino aplinkybes, pripažino savo klaidą ir sutiko kompensuoti vartotojo patirtas išlaidas. Ši istorija dar kartą parodo, kad planuojant keliones svarbu iš anksto pasitikrinti oro vežėjo nustatytus reikalavimus, tačiau taip pat būtina išsaugoti visus su kelione susijusius dokumentus: bilietus, mokėjimo patvirtinimus, susirašinėjimą su oro vežėju bei kitus įrodymus, kurie gali būti reikšmingi sprendžiant kilusius ginčus ir svarbiausia – nedelsti prašant pagalbos. Europos vartotojų centrų tinklas (ECC-Net) imasi ginti vartotojus, jei jiems patiems nepavyksta to padaryti. Europos vartotojų centras, esantis vartotojo gyvenamosios vietos valstybėje, bendradarbiaudamas su centru verslininko šalyje, padeda spręsti problemas, kilusias vartotojams Europoje, įsigijusiems nekokybišką prekę ar paslaugą kitose Europos Sąjungos valstybėse narėse, taip pat Norvegijoje ar Islandijoje.
Į Europos vartotojų centrą Lietuvoje kreipėsi vartotojas, susidūręs su problema po skrydžio su Oro vežėju registruotu Europos sąjungoje. Kelionės metu buvo sugadintas vartotojo bagažas. Nors vartotojas pateikė visus reikalingus dokumentus ir įsigijimo sąskaitas, patvirtinančias tikrąją bagažo vertę, Oro vežėjas iš pradžių pasiūlė tik 50 eurų kompensaciją, kuri akivaizdžiai neatitiko patirtos žalos. Siekdamas apginti savo teises ir gauti teisingą kompensaciją, vartotojas kreipėsi pagalbos į Europos vartotojų centrą Lietuvoje. Įvertinęs situaciją ir turimus įrodymus, centras ėmėsi tarpininkavimo – buvo susisiekta su Oro vežėju, pateikti papildomi argumentai bei pabrėžta, kad vartotojui turi būti atlyginta reali žala, pagrįsta pateikta dokumentacija. Nors įprasta praktika tokiais atvejais yra taikyti nusidėvėjimą ir išmokėti sumažintą kompensaciją, šį kartą pavyko pasiekti išskirtinį rezultatą. Po nuoseklios komunikacijos Oro vežėjas sutiko papildomai išmokėti 260,67 EUR, taip padengiant visą sugadinto bagažo vertę. Toks sprendimas yra vienas iš nedaugelio atvejų, kai vartotojui buvo priteista visa kompensacijos suma. Oro vežėjas patvirtino, kad 260,67 EUR suma yra galutinis ir pilnas atsiskaitymas. Galiausiai vartotojas sėkmingai atgavo savo pinigus. Labai svarbu išsaugoti visus su įvykiu susijusius dokumentus – bagažo įsigijimo dokumentus, susirašinėjimą su Oro vežėju, oro uoste užpildytą PIR formą ir kitus įrodymus. Europos vartotojų centras padeda spręsti tarpvalstybinius ginčus ir ginti vartotojų interesus tais atvejais, kai savarankiškai susitarti nepavyksta. Centro įsikišimas gali padėti pasiekti net ir iš pažiūros mažai tikėtiną, tačiau vartotojui palankų rezultatą. Kelionių savaitė - Keliauk užtikrintai! Pirmasis Kelionių savaitės straipsnis apie stiprinamas oro keleivių teises.
Į Europos vartotojų centrą Lietuvoje kreipėsi vartotojas, internetu užsisakęs įrenginį iš pardavėjo Vengrijoje, kuris reklamoje buvo pristatomas kaip turintis dirbtinį intelektą ir aukščiausią – A+++ – energinio efektyvumo klasę. Tikėdamasis modernios ir kokybiškos prekės, vartotojas pateikė užsakymą, tačiau gavęs siuntą nusivylė – pristatytas įrenginys buvo ne tik kito modelio, bet ir neatitiko reklamoje nurodytų savybių. Bandydamas išspręsti problemą, vartotojas mėgino susisiekti pardavėju, registruotu Vengrijoje, tačiau susidūrė su sunkumais – atsakymų gauti nepavyko. Vartotojas siekė pasinaudoti savo teise grąžinti netinkamą prekę ir atgauti sumokėtus pinigus, tačiau savarankiškai to padaryti nepavyko. Susidūręs su keblumais, vartotojas pateikė skundą Europos vartotojų centrui Lietuvoje. Centras įvertino situaciją, peržiūrėjo vartotojo pateiktus dokumentus ir įrodymus bei ėmėsi tarpininkavimo. Kolegos Europos vartotojų centre Vengrijoje kreipėsi į pardavėją, argumentuotai pagrindė, kad vartotojui buvo pristatyta ne ta prekė, kuri buvo reklamuojama, todėl jis turi teisę į pinigų grąžinimą. Nors pradžioje situacija nejudėjo į priekį, nuosekli komunikacija ir pateikti argumentai davė rezultatų – galiausiai pardavėjas sutiko priimti prekę atgal ir grąžinti visą vartotojo sumokėtą sumą. Ši istorija dar kartą parodo, kad net ir susidūrus su sudėtingomis situacijomis verta ieškoti sprendimo ir ginti savo teises. Svarbu išsaugoti visą su pirkimu susijusią informaciją – užsakymo patvirtinimus, reklamos aprašymus, susirašinėjimą su pardavėju bei kitus įrodymus, kurie padeda pagrįsti pretenziją. Europos vartotojų centras padeda spręsti tarpvalstybinius ginčus ir ginti vartotojų interesus tais atvejais, kai su pardavėju susitarti nepavyksta. Centras ne tik tarpininkauja, bet ir konsultuoja vartotojus, padėdamas rasti tinkamiausius sprendimus ir užtikrinti, kad vartotojų teisės būtų įgyvendintos.
Vežėjas laiku neinformavo keleivio apie maršruto pasikeitimus - vartotojas susigrąžino pinigus Lietuvos pilietis įsigijo autobuso bilietą tarptautiniu maršrutu, iš anksto numatytam laikui, išvykti iš autobusų stoties. Numatytą dieną vartotojas atvyko į stotį, iš anksto, ir kantriai laukė platformoje atvykstančio autobuso, tačiau autobusas neatvyko. Stebėjimas per oficialią programėlę rodė, kad transporto priemonė tą dieną net nebuvo įvažiavusi į miestą. Per visą laukimo laiką vartotojas negavo jokio informacinio pranešimo apie išvykimo laiko ar vietos pasikeitimus, nei telefonu, nei el. paštu. Sekančią dieną Vartotojas sulaukė SMS žinutės apie vietos pasikeitimą, praėjus daugiau nei 14 valandų po numatyto išvykimo. Vartotojas su pretenzija, elektroniniu paštu, kreipėsi į Lenkijoje registruotą vežėją, prašydamas grąžinti pinigus už neįvykdytą paslaugą, tačiau situacijos pačiam išspręsti nepavyko. Todėl pagalbos kreipėsi į Europos vartotojų centrą Lietuvoje. ECC-Net pastangomis vartotojui buvo grąžinti pinigai už neįvykusią kelionę. Europos vartotojų centrų tinklas (ECC-Net) imasi ginti vartotojus, jei jiems patiems nepavyksta to padaryti. Europos vartotojų centras, esantis vartotojo gyvenamosios vietos valstybėje, bendradarbiaudamas su centru verslininko šalyje, padeda spręsti problemas, kilusias vartotojams Europoje, įsigijusiems nekokybišką prekę ar paslaugą kitose Europos Sąjungos valstybėse narėse, taip pat Norvegijoje ar Islandijoje.
Į Europos vartotojų centrą Lietuvoje kreipėsi vartotoja, internetu užsisakiusi prabangų auksinį pakabuką sūnui gimimo dienos proga. Dovaną ji saugojo iki ypatingos dienos, tačiau atplėšusi siuntą sūnaus gimtadienio dieną patyrė šoką – pakuotė buvo tuščia. Nepaisant bandymų susisiekti su pardavėju ir tarpininku, nei viena pusė neprisiėmė atsakomybės ir nesutiko spręsti situacijos. Siekdama išsiaiškinti, kur dingo pakabukas, ir sunerimusi dėl prarastų pinigų, vartotoja kreipėsi į Europos vartotojų centrą Lietuvoje. Centras padėjo įvertinti situaciją ir ėmėsi tarpininkauti – buvo nuosekliai komunikuojama su pardavėju, teikiami surinkti įrodymai ir argumentai dėl vartotojos teisės į pinigų grąžinimą. Nors iš pradžių pardavėjas visiškai nebuvo linkęs bendradarbiauti, atkaklios Europos vartotojų centro pastangos davė rezultatų – galiausiai pardavėjas sutiko grąžinti visą sumokėtą sumą. Ši istorija primena, kad net ir sudėtingose situacijose vartotojai neturėtų nuleisti rankų. Taip pat labai svarbu gavus siuntą ją patikrinti kuo greičiau, geriausia – dar kurjeriui neišvykus arba iškart po atsiėmimo (pvz. paštomate). Pastebėjus pažeidimus ar neatitikimus, rekomenduojama tai užfiksuoti (nufotografuoti ar nufilmuoti), ir nedelsiant kreiptis į pardavėją, nes tai gali tapti svarbiu įrodymu sprendžiant ginčą. Be to, visada verta išsaugoti su pirkimu susijusius dokumentus, susirašinėjimą su pardavėju bei kitą aktualią informaciją, kuri gali būti reikalinga ginčui spręsti. Europos vartotojų centras padeda spręsti tarpvalstybinius ginčus ir ginti vartotojų interesus tais atvejais, kai patiems susitarti su pardavėju nepavyksta. Centrai ne tik tarpininkauja, bet ir konsultuoja vartotojus, padėdami rasti efektyviausius sprendimo būdus net ir sudėtingose situacijose.
Į Europos vartotojų centrą Lietuvoje kreipėsi vartotojas, iš Italijos įsigijęs brangią odinę sofą su įvairiais papildomais patogumais. Tačiau, nepaisant nuolatinio susirašinėjimo su pardavėju ir bandymų gauti prekę arba susigrąžinti sumokėtus pinigus, siunta vartotojo taip ir nepasiekė. Siekdamas atgauti sumokėtą sumą už nepristatytą prekę, vartotojas bendradarbiavo su Europos vartotojų centru Lietuvoje ir ieškojo greičiausio bei palankiausio sprendimo. Kadangi už pirkinį buvo atsiskaityta kreditine kortele, vartotojui pirmiausia patarta kreiptis į savo banką ir inicijuoti mokėjimo nurašymo grąžinimo procedūrą (angl. chargeback). Europos vartotojų centras padėjo atrinkti ir parengti reikalingą informaciją bei įrodymus. Vėliau, tęsiant komunikaciją, vartotojas patvirtino, kad sumokėtas lėšas pavyko susigrąžinti. Mokėjimo nurašymo grąžinimo procedūra suteikia galimybę susigrąžinti pinigus tiesiogiai per banką, jei prekė ar paslauga nebuvo gauta, buvo brokuota, neatitiko aprašymo arba pardavėjas nereaguoja į vartotojo skundus. Inicijuojant šią procedūrą, bankas paprastai prašo pateikti tai patvirtinančius įrodymus: susirašinėjimą su pardavėju, užsakymo dokumentus, kvitus, nuotraukas ar kitą svarbią informaciją. Tai viena svarbiausių vartotojų apsaugos priemonių, ypač perkant internetu ar iš užsienio. Europos vartotojų centrų tinklas (ECC-Net) padeda ginti vartotojų teises tais atvejais, kai jiems patiems nepavyksta išspręsti ginčo su pardavėju. Taip pat centrai teikia konsultacijas ir pataria, kokių veiksmų imtis net ir tada, kai vartotojai iš anksto nežino apie galimus savo teisių gynimo būdus.
Į Europos vartotojų centrą kreipėsi vartotojas, kuris su šeima grįžo iš kelionės trečiojoje šalyje. Kelionė vyko su persėdimu Europos Sąjungos valstybėje narėje, su Europos Sąjungoje registruotu skrydžio vežėju. Prieš skrydį vienas iš nepilnamečių šeimos narių pasijuto prastai. Oro uoste paaiškėjo, kad jungiamasis skrydis vėluoja daugiau nei 3 valandas. Tačiau didžiausia problema kilo įlaipinimo metu – oro vežėjo atstovai atsisakė įlaipinti visą šeimą, motyvuodami vieno keleivio sveikatos būkle. Be to, vartotojui nebuvo pasiūlytas aiškus alternatyvus sprendimas. Šeima liko tranzito valstybėje ir savo lėšomis apmokėjo: apgyvendinimą, naujus skrydžio bilietus, kitas su situacija susijusias išlaidas. Pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, oro vežėjas gali atsisakyti įlaipinti keleivį dėl objektyvių saugumo ar sveikatos priežasčių. Tačiau sprendimas turi būti pagrįstas. Vartotojas sekančią dieną grįžo su naujai įsigytais bilietais ir kreipėsi į oro vežėją, tačiau susitarti nepavyko. Europos vartotojų centras, įvertinęs aplinkybes ir taikytiną ES teisę, kreipėsi į oro vežėją, nurodydamas, kad visų keleivių neįlaipinimas į lėktuvą buvo nepagrįstas, o kadangi lėktuvas vėlavo daugiau nei 3 valandas, vartotojas pagrįstai prašo kompensacijos dėl atidėto skrydžio. Dėl atidėto skrydžio pagal Reglamentą Nr. 261/2004 oro vežėjas turėjo užtikrinti: priežiūrą (maitinimą, apgyvendinimą); piniginę kompensaciją (ne visais atvejais). Pateikus pretenziją oro vežėjui ir argumentavus ją Reglamento nuostatomis, oro bendrovė priėmė sprendimą tenkinti vartotojo reikalavimus. Buvo konstatuota, kad visų kartu keliaujančių asmenų neįlaipinimas, remiantis tik vieno keleivio sveikatos būkle, neatitiko proporcingumo principo. Galiausiai bendrovė: išmokėjo po 600 EUR kompensaciją dviem keleiviams už nepagrįstą atsisakymą įlaipinti; atlygino apgyvendinimo išlaidas, patirtas dėl neįlaipinimo; kompensavo papildomų bilietų įsigijimo išlaidas; išmokėjo kompensaciją už ilgesnį nei 3 valandų skrydžio vėlavimą, taikant teisės aktuose numatytą 50 proc. mažinimą. Tokiu būdu vartotojui buvo visiškai atlygintos patirtos papildomos išlaidos bei išmokėta reglamente numatyta finansinė kompensacija. Ką turėtų daryti keleiviai panašiose situacijose? Paprašyti rašytinio atsisakymo pagrindimo. Svarbu užfiksuoti atsisakymo įlaipinti priežastį ir aplinkybes. Išsaugoti visus išlaidas patvirtinančius dokumentus. Pateikti oficialią pretenziją oro vežėjui. Jei nepavyktų šio klausimo išspręsti vietoje, reikia pateikti oro vežėjui raštišką pretenziją (dauguma aviakompanijų turi standartines pretenzijos formas arba galite pasinaudoti Europos vartotojų centro parengtais ruošiniais (anglų kalba https://ecc.lt/ruosiniai/)). Pretenzijoje reikėtų išdėstyti įvykio aplinkybes ir nurodyti konkrečius reikalavimus. Jeigu gautas atsakymas Jūsų netenkina ar negaunate atsakymo per protingą terminą (2 mėnesius), galite kreiptis pagalbos į Europos vartotojų centrą.
Lietuvos vartotojas savo banko išraše pamatė netikėtai nuskaičiuotą sumą, 49 eur už jam nežinomas paslaugas. Tuomet jis prisiminė, kad internetu užsisakė .pdf dokumentų redagavimo paslaugą. Manydamas, kad sumoka vienkartinį mokestį už dokumento redagavimą, pačiam nežinant, buvo įtrauktas į mokamos prenumeratos spąstus. Paslaugų teikėjai privalo aiškiai ir suprantamai nurodyti esmines paslaugos sąlygas, įskaitant automatinio mokėjimo taikymą pasibaigus bandomajam laikotarpiui. Tai turi būti pateikta prieš vartotojui atliekant pirkimą, o ne paslėpta po papildomomis nuorodomis ar smulkiu šriftu. Vartotojas nedelsiant kreipėsi į paslaugos teikėją, registruotą Kipre, prašydamas nutraukti prenumeratą ir grąžinti nuskaičiuotus 49 eur. Reikia pagalbos? Mūsų svetainėje rasite skundo šabloną, kurį galite užpildyti vos per kelias minutes. Gavęs paslaugos teikėjo atsakymą, kad prenumerata nutraukta, tačiau mokesčiai nėra grąžinami, pagalbos kreipėsi į Europos vartotojų centrą Lietuvoje. Jo skundas buvo perduotas Europos vartotojų centrui Kipre – šalyje, kur registruotas paslaugos teikėjas. Netrukus gautas netikėtas atsakymas: paslaugų teikėjas informavo, kad vartotojas prenumeratą turėjo net keturis mėnesius, todėl jam buvo grąžinta visa sumokėta suma – 196 eurai. Europos vartotojų centrų tinklas (ECC-Net) imasi ginti vartotojus, jei jiems patiems nepavyksta to padaryti. Europos vartotojų centras, esantis vartotojo gyvenamosios vietos valstybėje, bendradarbiaudamas su centru verslininko šalyje, padeda spręsti problemas, kilusias vartotojams Europoje, įsigijusiems nekokybišką prekę ar paslaugą kitose Europos Sąjungos valstybėse narėse, taip pat Norvegijoje ar Islandijoje.
Perkantieji rūbus ar avalynę internetu dažnai apsidraudžia įsigydami kelis to paties modelio dydžius. Tinkantį dydį pasilieka, o likusius – grąžina, pasinaudodami sutarties atsisakymo teise. Taip pasielgė ir vartotoja iš Lietuvos, internetinėje parduotuvėje išsirinkusi prabangaus prekių ženklo sijono modelį. Kaip teigia vartotoja, ji įsigijo du to paties modelio, tik skirtingų dydžių („0“ ir „1“) sijonus. Modelio vieneto kaina – 822,31 eur. „Pasimatavau pirmojo dydžio sijoną – jis man tiko, todėl nulinio dydžio sijono net neišėmiau iš pakuotės. Tą pačią dieną internetinėje parduotuvėje užpildžiau prekės grąžinimo formą, nurodžiau grąžinamos prekės dydį ir išsikviečiau jų nurodytą kurjerį. Kurjeris atvyko kitą dieną“, – pasakoja vartotoja. Nepraėjus 14 dienų, ji sulaukė pardavėjo laiško, jog grąžinta prekė neatitinka grąžinimo sąlygų. Atsakydama vartotoja paprašė patikslinti informaciją bei pridėti pakuotės, kurioje jiems buvo pristatyta grąžinama prekė, nuotraukas. „Sulaukiau atsakymo, jog sijonas suteptas tušinuku. Laiške buvo pridėta nuotraukų, kuriose matyti ant sijono tušinuku užrašyti skaičiai. Atsakiau pardavėjui, jog tikrai negalėjau to padaryti, nes sijonas net nebuvo išimtas iš pakuotės – vadinasi, toks jau buvo man atsiųstas arba tai įvyko siuntimo metu. Dar kartą paprašiau atsiųsti nuotraukas, kokioje pakuotėje pardavėjui buvo pristatyta grąžinama prekė“, – aiškina vartotoja. Deja, ginčo su Prancūzijoje registruotu pardavėju savarankiškai išspręsti nepavyko, todėl vartotoja kreipėsi į Europos vartotojų centrą (EVC) Lietuvoje, kuris vartotojų interesus gina nemokamai. Bendradarbiaudamas su Europos vartotojų centru Prancūzijoje, EVC Lietuvoje padėjo vartotojai atgauti visus už grąžintą prekę sumokėtus pinigus. Pasak EVC vadovės Raimondos Balnienės, pirkėjai turi teisę atsisakyti daugelio nuotoliniu būdu įsigytų kokybiškų prekių per 14 dienų nuo jų gavimo dienos, jeigu pardavėjas nenustato ilgesnio termino. „Įsigydami prekes nuotoliniu būdu, pirkėjai negali tinkamai įvertinti prekių kokybės, savybių, todėl jiems suteikiama teisė įvertinus prekes jas grąžinti“, – sako R. Balnienė. Savo ruožtu pardavėjas turi grąžinti pirkėjui pastarojo sumokėtą kainą nedelsdamas, bet ne vėliau kaip per 14 dienų nuo daikto grąžinimo dienos, įskaitant ir pirkėjo apmokėtas prekių pristatymo išlaidas (tiesa, prekių grąžinimo išlaidos, priklausomai nuo pardavėjo sąlygų, gali tekti pirkėjui). „Žinoma, vertindami prekes pirkėjai turi jas apžiūrėti tokiu pačiu būdu, kaip būtų leista atlikti tai parduotuvėje. Pavyzdžiui, tik pasimatuoti drabužį, tačiau jo nedėvėti. Kitaip tariant, daiktai negali būti sugadinti, praradę prekinę išvaizdą ar vartojimo savybes. Priešingu atveju pardavėjas turi teisę šių daiktų nepriimti“, – papildo R. Balnienė. Šiuo konkrečiu atveju ginčas tarp vartotojos ir pardavėjo kilo dėl to, kas atsakingas už prekės pažeidimą. „Tokiais atvejais kiekviena sutarties pusė turi pateikti įrodymus, kad pagrįstų savo tiesą, kas atsakingas. Kadangi vartotoja įsigyto sijono net nebuvo išpakavusi, tai ir buvo įrodymas, kad daiktas buvo išsiųstas tokios pat būklės, kokios ir gautas“, – aiškina EVC vadovė. Europos vartotojų centrų tinklas (ECC-Net) imasi ginti vartotojus, jei jiems patiems nepavyksta to padaryti. EVC, esantis vartotojo gyvenamosios vietos valstybėje, bendradarbiaudamas su centru verslininko šalyje, padeda spręsti problemas, kilusias vartotojams Europoje, įsigijusiems nekokybišką prekę ar paslaugą kitose Europos Sąjungos valstybėse narėse, taip pat Norvegijoje ar Islandijoje.